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SATISFAÇÃO EM TER CLIENTES FELIZES


A satisfação de seu cliente, está diretamente relacionada com o tipo de relacionamento que possui. Para isso é de fundamental importância saber identificar como são seus clientes, facilitando a qualidade da comunicação e do atendimento.

Para facilitar esta comunicação, segue alguns tipos de clientes e a melhor forma de relacionamento com eles:

Emotivo:

São aquelas pessoas muito sensíveis, carentes emocionalmente, sentimentais, que tentam envolver e tomar muito tempo de quem está atendendo.

Elas esperam um relacionamento afetivo, com dose fortalecida de empatia, ser chamado pelo nome repetidas vezes, cruzamento de olhares compreensivos e a certeza de que o sentimento foi compreendido junto com a garantia de solução para seu problema.

Racional:

São aquelas pessoas que argumentam com critérios fortemente racionais, dados da realidade, objetividade, apresentam fatos, detalhes.

Com essas pessoas é necessário conhecer todos os detalhes sobre suas necessidades, agilidade, raciocínio rápido e evitar as palavras: eu acho...que...eu acredito, é possível que... Não tenho certeza... etc. Todos argumentos devem ser claros, objetivos, concretos, rápidos e ao mesmo tempo, detalhados, sem deixar sombra de dúvida, passando o máximo de conhecimento e credibilidade

Falador:

Fala demais e se perde nos assuntos, é prolixo e vai procurar obter o máximo da atenção e do tempo de quem atende.

Com o falador devemos evitar embarcar nas suas “viagens”, dar toda atenção, cortesia e solução, porem administrando o tempo e os argumentos dele. Como se faz com que uma pessoa que está contando uma história interminável seja interrompida com cortesia e técnica? A resposta é simples, fazendo uma pergunta fechada, que exige uma resposta curta, mudando a atenção e encaminhar a solução com objetividade atenção, cortesia, etc.


Calado:

São pessoas mais introvertidas, com dificuldades de comunicação e expressão verbal, que tem medo de expor, apenas resmungam e falam monossílabos.

Com este estilo, devemos fazer muitas perguntas abertas, perguntas que obrigam a uma resposta e a expor seu ponto de vista, sempre que possível dando feedbacks positivos, olhares de atenção e aprovação, passando segurança para que ele se sinta encorajado e fortalecido na sua argumentação.

Inovador:

Este cliente é aquele que acredita que o atendente tem obrigação de saber tudo e fornecer informações a respeito de coisas que nada tem a ver com o atendimento qu fornece, esperando encontrar sempre uma fonte de novidades.

Com este cliente, dê destaque ao assunto que você domina, sobre seu produto, serviço ou atendimento e deixe claro que sobre sua área você pode fornecer muitas informações preciosas, mas que não é uma fonte para tudo que ele precisa, outras pessoas poderão ter as novidades que ele busca, sempre com cortesia, solicitude, empatia.

Formal:

São pessoas muito presas a formalidades, etiquetas, com fortes preconceitos morais.

Com estas pessoas, a atitude mais assertiva é a atenção com a linguagem, tom de voz, velocidade da voz, elegância ao falar e na gesticulação, escolha de palavras que estão dentro do interesse do cliente, objetividade.

Na Maxlabel, toda a equipe é estimulada e preparada para perceber a importância da Percepção do Cliente, Foco no Cliente, para reconhecer cada tipo e encontrar a melhor forma de se relacionar com ele.

Fonte: Maria Odete Rabaglio Consultoria em Treinamento e Autora do livro Seleção por Competências.

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